Intercom FAQ zum Wechsel von Zendesk zu Intercom

Wir möchten mit unserem Support moderne und effiziente Kommunikationswege anbieten und zusätzlich die Verknüpfung zu verschiedenen Wissensressourcen verstärken. Über diesen Weg können wir Ihnen Support und eine aktuelle Wissensdatenbank aus einer Hand anbieten.

Du kannst uns weiterhin direkt kontaktieren – jetzt aber über ein neues, benutzerfreundliches Chat-Fenster direkt auf unserer Website oder in der Software auch E-Mails werden wie gewohnt beantwortet. An den Kommunikationswegen mit uns ändert sich aktuell nichts.

Alle bisherigen Tickets und Anfragen wurden intern gesichert. Wenn du auf ein altes Ticket Bezug nehmen möchtest, haben wir weiterhin Zugriff darauf. Du hast nach wie vor die Informationen von Zendesk in deinem E-Mail-Postfach.

Wenn du Tickets über das Webformular über deinen Browser eingereicht hast, steht der Login unter softgarden Happy Customers bis zur Abschaltung des Zendesk-Portals weiterhin zur Verfügung.

Neue Tickets werden dann bereits über die neue Plattform eingereicht. An dem Kommunikationsweg ändert sich nichts: Nach der Erstellung eines Tickets erhältst du Rückantworten per Mail, auf welche man direkt antworten kann.

Nein, es ist keine neue Registrierung erforderlich. Wenn du in softgarden eingeloggt bist, kontaktiere uns wie gewohnt über den Chat-Bereich unten rechts. Der Wechsel betrifft nur unser Ticket System im Hintergrund.

Unser Ziel ist es, dir schnelleren und persönlicheren Support zu bieten. Intercom erlaubt uns, schneller auf Anfragen zu reagieren, intelligente Antworten vorzuschlagen und proaktiv zu helfen. Die Wissensdatenbank wird für den einfachen Zugriff besser in die Oberfläche eingebaut und erlaubt das schnellere Auffinden von Funktionsübersichten und Nutzungsthemen.

Wenn du über unser Ticket-Portal oder System bisher Support-Tickets eingesehen hast, kann sich das ändern (siehe 4.). Kontaktiere uns gerne, wenn du alte Verläufe zu einem Ticket benötigst, wir stellen sie auf Anfrage zur Verfügung.

Die neuen Anfragen werden ausschließlich über die neue Oberfläche bearbeitet, nur die bisherigen Tickets werden noch bis zum Abschluss in der Zendesk-Oberfläche bearbeitet.

Deine Daten sind sicher. Wir halten uns an alle geltenden Datenschutzbestimmungen. Die Datenmigration erfolgt DSGVO-konform.

Intercom nutzt die europäischen Server von Amazon Web Services (AWS). softgarden hat das EU Data Hosting aktiviert.

Wenn das EU Data Hosting bei Intercom aktiviert ist, werden die Daten in einem Rechenzentrum in der EU gespeichert, genauer gesagt in der eu-west-1 AWS Region in Dublin, Irland. Diese Rechenzentren sind Teil der AWS Region Dublin, für die eine ISO 27001 Zertifizierung vorliegt.

Wir freuen uns über dein Feedback! Nutze dafür gerne die Softgarden-Ideen-Plattform oben rechts nach einem Login.

Das mit Intercom abgeschlossene DPA (Data Processing Agreement = Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung) enthält die aktuelle Version der EU-SCC und alle gemäß Art. 28 Abs. 3 DSGVO erforderlichen Mindestinhalte. Außerdem ist Intercom nach dem EU-U.S. Data Privacy Framework zertifiziert, sodass Datenübermittlungen aufgrund des Angemessenheitsbeschlusses legitimiert sind. Dies gilt ebenso für eine Vielzahl der durch Intercom eingesetzten Unterauftragsverarbeiter (Third Parties | Intercom ). Das EU-US-Datenschutzschild ist ein Rahmenwerk, das von der Europäischen Kommission und dem US-Handelsministerium als rechtmäßige Methode für die Übermittlung personenbezogener Daten ausgehandelt und vereinbart wurde. Um die EU-Datenschutzgesetze für internationale Datenübertragungen einzuhalten, hat Intercom sich selbst gemäß dem EU-US-Datenschutzschild und dem Schweizer-US-Datenschutzschild zertifiziert. (Zertifikate unten).

Obwohl der EuGH das EU-US-Privacy-Shield-Rahmenwerk für ungültig erklärt hat, hat er auch bestätigt, dass SCCs weiterhin ein gültiger Transfermechanismus im Rahmen der DSGVO sind.

Datenübermittlung findet wie folgt statt: Übermittlung an Australien, Vereinigtes Königreich, Vereinigte Staaten von Amerika. Weitere Informationen und Dokumentation geeigneter Garantien im Abschnitt Dienstleister/-Auftragnehmer.

softgarden hat zudem das EU-Datenhosting aktiviert. Im Rahmen des "EU Data Hosting"-Programms werden die verarbeiteten Daten, soweit möglich, lediglich auf Servern innerhalb der EU/des EWR verarbeitet. Detaillierte Informationen zum Data Hosting sind im Regional Data Hosting Addendum beschrieben.

Zugriff auf Intercom haben in erster Linie Mitarbeiter von Customer Service, die die Anfragen auf der ersten Ebene beantworten. In zweiter Instanz werden Tickets an Mitarbeiter aus der Softwareentwicklung und dem Productmanagement weitergeleitet, um Anfragen zu analysieren und zu beheben.

Handelt es sich bei der Anfrage um einen Softwarefehler, wird aus dem Intercom-Ticket ein Task in JIRA, dem softgarden Taskmanagement Tool, erzeugt. Alle Daten aus dem Ticket werden in das Taskmanagement übernommen. Zugriff auf das Taskmanagement der Softwareentwicklung haben Mitarbeiter von Productmanagement und Softwareentwicklung.

Tickets in Intercom und dem Taskmanagement werden unbegrenzt lange aufgehoben da sie zur Dokumentation von Kundenkommunikation, Softwarefehlern und Änderungen benötigt werden.

Berechtigtes Interesse (Art. 6 Abs. 1 f) DSGVO), Durchführung von Kundensupport.

Ja, Intercom ist 27001- 27701-27018 zertifiziert. SOC2 Typ 2 Report liegt vor. Alle aktuellen Zertifikate und Maßnahmen sind hier abrufbar: Intercom Trust Center.

Intercom R&D Unlimited Company (Irland).

softgarden nutzt den KI-Chatbot Fin AI Agent. Darüber hinaus können die Hilfsartikel auf den Supportseiten weiterhelfen. Sofern du Pro-, Elite- oder Enterprise-Kunde bist, kannst du jederzeit auch über [email protected] ohne die Nutzung von KI einen Support zu bekommen.

Ja, eine DSFA liegt vor, wird aber nicht an Kunden herausgegeben. Für den Teilbereich des KI-Chat Agent ist die Durchführung einer DSFA notwendig, da hiermit aufgrund der umfangreichen Datenverarbeitung mittels neuartiger Technologien ein voraussichtlich hohes Risiko für die Rechte und Freiheiten der betroffenen Person einhergeht.

Es ist vertraglich festgelegt, dass Intercom die über die KI verarbeiteten Daten nicht zum Training des KI-Systems verwenden bzw. weitergeben darf (siehe Ziffer 7 im Abschnitt "AI Products" der Intercom Additional Product Terms).

Ergebnis: Das technische Setup des Intercom Fin AI Agents erweckt einen vertrauenswürdigen Eindruck. Die in Intercom eingesetzten LLMs greifen für die Antworten auf Kundenanfragen lediglich auf die durch softgarden vorgegebene Knowledge Base zu. Bei den Prompts, die in das LLM eingegeben werden, handelt es sich nicht um die konkreten Kundenanfragen, sondern um zuvor im Intercom-System vorbereitete Prompts, für die in den meisten Fällen gar keine personenbezogenen Daten der Kunden notwendig sein dürften. Das durch die Datenverarbeitung entstehende Risiko ist dementsprechend gering.

Darüber hinaus hat softgarden der Verwendung personenbezogener Daten für das Training der AI-Features explizit widersprochen. Weiterhin werden im Rahmen der LLMs keine Informationen der Ein- und Ausgaben gespeichert. Dies sind zentrale Maßnahmen, um die Risiken der Datenverarbeitung zu minimieren.

Die geplante Datenverarbeitung führt daher im Ergebnis nicht zu einem hohen Risiko für die Rechte und Freiheiten der betroffenen Personen. Die eingesetzten technischen und organisatorischen Maßnahmen entsprechen den datenschutzrechtlichen Anforderungen und gewährleisten ein angemessenes Schutzniveau. Eine Konsultation der Aufsichtsbehörde gemäß Art. 36 DSGVO ist folglich nicht notwendig.

Die Outputs der LLMs basieren auf der Knowledge Base von softgarden und damit auf den von softgarden selbst bereitgestellten (idR nicht personenbezogenen) Informationen. Intercom trifft darüber hinaus Maßnahmen, um Halluzinationen bestmöglich vorzubeugen
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